CONTENIDOS DEL MANUAL DE MEDICIONES DE TL 9000


Este manual es una guía integral que muestra el procesamiento de mediciones, el uso, las responsabilidades y los requisitos. Este manual contiene nueve secciones, dos anexos, un glosario, una bibliografía, cuatro gráficos y 47 tablas.

  • Prólogo – Una nota del Directorio de Ejecutivos de QuEST Forum.
  • Prefacio – Explicación del objetivo de QuEST Forum en la creación y el uso de TL 9000.
  • Agradecimientos – Una lista de empresas y personas que participaron en el desarrollo de la Publicación 4.5 del Manual de Mediciones.
  • Índice
  • Lista de ilustraciones
  • Lista de tablas
  • Sección 1: Introducción – Detalla los objetivos de TL 9000; establece el propósito de TL 9000, los beneficios de la implementación, la relación con ISO 9001 y otros requisitos; explica cómo se desarrollan y actualizan los manuales de TL 9000 y define la fecha de uso vigente.
  • Sección 2: Estructura – Define la estructura del manual y la terminología utilizada. También, aborda el flujo de datos de TL 9000 y el uso de los datos de mediciones.
  • Sección 3: Procesamiento de mediciones, uso y responsabilidades – Incluye los requisitos para el uso de mediciones; los principios del procesamiento de mediciones; los principios del uso de mediciones; el agregado de datos de mediciones y de la base de clientes; las responsabilidades de varias organizaciones, como el Administrador de inscripciones, el Administrador de mediciones, la organización, los clientes, QuEST Forum y los organismos acreditadores.
  • Sección 4: Requisitos generales de medición – Define los requisitos para la elaboración de informes de mediciones, incluido el cumplimiento del perfil de mediciones, las categorías de productos aplicables, los datos de origen de los clientes, las mediciones alternativas aceptables, la frecuencia y el método del desarrollo de informes, el uso de períodos fiscales y días calendario, la elaboración de informes de datos comparados y de investigación, las exclusiones de productos, la aplicabilidad de la medición, el cálculo de las unidades de normalización, el formato de los datos de informes y los beneficios de utilizar datos de medición de TL 9000.
  • Sección 5: Mediciones comunes – Detalla los requisitos específicos para realizar e informar las mediciones de TL 9000 aplicables a todas las categorías de productos. Incluyen la cantidad de problemas que los clientes informaron a la organización (NPR), el desempeño de la organización en la solución de problemas (FRT y OFR) y la capacidad de la organización para ofrecer sus productos y servicios cuando el cliente los desee (OTD).
  • Sección 6: Mediciones de interrupción – Define las interrupciones y la forma de medirlas. Las interrupciones se aplican a los sistemas (SO), a los elementos de red (NEO) y a las interrupciones provocadas por el servicio de asistencia (SSO). Las interrupciones se miden en eventos y en duración normalizada para los eventos provocados por la organización y por el cliente.
  • Sección 7: Retornos de campo – Mide la cantidad de producto que los clientes devuelven a las organizaciones durante tres períodos de envío: período inicial (ERI), un año (YRR) y largo plazo (LTR). También, mide la tasa de rentabilidad anual (NYR).
  • Sección 8: Software – Se aplica a dos mediciones de software: Calidad de la solución de software (SFQ), que mide la calidad de las soluciones que ofrece el software en el campo; e Informes de problemas del software (SPR), que son un subconjunto de informes de problemas (consulte NPR) que se aplican exclusivamente al software.
  • Sección 9: Calidad de servicios – La calidad del servicio (SQ) es una medida de la conformidad de un servicio a un criterio determinado.
  • Anexo A: Tablas de categorías de productos – Define la cantidad aproximada de 130 categorías de productos que se utilizará en la clasificación de productos y en los datos de informes para que la medición del producto similar pueda normalizarse y compararse. Esta tabla se actualiza con frecuencia. La última versión está disponible en el sitio web de TL para los participantes de TL 9000 y los miembros de QuEST Forum.
  • Anexo B: Pautas de las mediciones de satisfacción del cliente de TL 9000 – Ofrece orientación para medir la satisfacción del cliente. Estas mediciones no se informan para el Repositorio de Mediciones.
  • Glosario – Esta sección contiene definiciones de las abreviaturas utilizadas en el manual y 107 términos.
  • Términos definidos por ISO 9000:2005 – Una lista de términos ISO con referencias a sus definiciones
  • Bibliografía – 8 referencias